4 bước để xây dựng hành trình khách hàng thành công

Bạn có biết nếu bạn xây dựng thành công sơ đồ hành trình khách hàng, sẽ giúp doanh nghiệp của mình nhìn thấy rõ ràng vòng đời của từng khách hàng khác nhau. Từ khi khách hàng đó nhìn thấy sản phẩm của bạn, cho đến khi họ bắt đầu hành động mua hàng và trở thành khách hàng trung thành của bạn cho đến mãi về sau.

Việc vẽ nên sơ đồ hành trình khách hàng sẽ mang lại cho chủ doanh nghiệp và đội ngũ marketing có cái nhìn sâu sắc hơn và từ đó tìm nên những điểm chng nổi bật để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cuối cùng tạo ra nhiều doanh số hơn.

Trong bài viết này, Tôi sẽ giúp bạn hiểu được sơ đồ hành trình của khách hàng là gì, tiếp theo Tôi sẽ hướng dẫn các bạn khám phá từng bước hoàn chỉnh để vẽ nên sơ đồ riêng cho doanh nghiệp của bạn.

Sơ đồ hành trình khách hàng là gì?

Bạn hãy nhớ rằng: Bạn không phải là khách hàng của bạn. Những gì trực quan đối với bạn có thể sẽ không trực quan với họ. Điều gì hấp dẫn, lôi cuốn và truyền cảm hứng cho bạn có thể sẽ không chạm đến khách hàng mục tiêu của bạn.

Khi nói về khách hàng mục tiêu, là  bạn phải liệt kê ra toàn bộ những yếu tố liên quan đến họ bao gồm tất cả những gì liên quan đến sở thích, hành vi, thói quen, những hạn chế, mối quan hệ và trải nghiệm cuộc sống của họ. Tất cả đều được định hình nên quyết định mua hàng của họ.

Cá nhân Tôi cho rằng, khi bạn bắt đầu thực hiện sơ đồ hành trình khách hàng, bạn nên cho phép bản thân “trở thành” khách hàng của bạn, và thử bước đi trong đôi giày của họ. Nếu bạn muốn những trải nghiệm của khách hàng được liền mạch từ đầu đến cuối và trên nhiều kênh khác nhau thì Tôi nghĩ rằng bạn phải có thật nhiều những câu hỏi từ phía khách hàng của bạn. Điều sau cùng bạn nên làm chính là trả lời hết những câu hỏi của họ và cam kết với họ những điều họ mong muốn để họ quyết định mua hàng của bạn.

Khi bạn xây dựng hành trình khách hàng, bạn bắt buộc phải theo dõi từng bước trải nghiệm của khách hàng. Bạn tuyệt đối không được “giả định” hay “dự đoán”, mà bạn phải dựa trên thực tế hiện có của khách hàng để xây dựng hành trình mua hàng dành cho họ.

Bạn có biết về những lợi ích mà sơ đồ hành trình khách hàng mang lại?

1. Sơ đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn xác định nơi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn.
2. Sơ đồ hành trình khách hàng sẽ giúp xác định xem hành trình của khách hàng có phù hợp với doanh nghiệp hay không.
3. Sơ đồ hành trình khách hàng giúp xác định và tập trung cào các nhu cầu khác nhau ở các giai đoạn khách nhau khi khách hàng mua hàng.
4. Sơ đồ hành trình khách hàng sẽ tiết lộ khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng mong muốn và trả nghiệm khách hàng thực sự.
5. Sơ đồ hành trình khách hàng sẽ cho phép các doanh nghiệp phân bổ ngân sách cho những giai đoạn phù hợp và quan trọng nhất.

Làm thế nào để xây dựng nên một sơ đồ hành trình khách hàng hoàn hảo?

Bước 1: Xác định mục tiêu của bạn:

Tại sao bạn phải xây dựng một sơ đồ hành trình khách hàng? Mục tiêu của bạn cho việc xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng là gì? Và bạn phải chắc chắn rằng nó phải lâu dài và hướng đến yếu tố 5W & 1H. (Who, What, Where, When, Why, How).

Bước 2: Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu:

Khi xây dựng hành trình khách hàng, bạn không thể theo dõi hành động của khách hàng nếu bạn không biết họ là ai, họ thích điều gì, hay thậm chí là nỗi đâu và mong muốn của họ nằm ở đâu. Một cách hiệu quả nhất để bạn xác định khách hàng mục tiêu của mình thì bạn phải giải quyết được những câu hỏi sau:

• Làm thế nào để khách hàng biết đến thương hiệu của bạn?
• Khách hàng đã mua hàng của bạn lần nào chưa?
• Yếu tố khiến khách hàng quyết định mua hàng của bạn là gì?
• Mục tiêu nào khách hàng đang mong muốn ở doanh nghiệp của bạn?
• Những vấn đề bạn sẽ giải quyết giúp khách hàng là gì?
• Điều gì thu hút khách hàng đến thương hiệu của bạn?

Khi bạn nghiên cứu và đưa ra một số câu hỏi trên, có thể sẽ khiến bạn có được chân dung khách hàng của mình.

Bước 3: Xác định kênh truyền thông:

Bạn có biết, hầu hết khách hàng đều có điểm tiếp xúc là các kênh truyền thông và đặc biệt các kênh truyền thông trực tuyến hay mạng xã hội là nơi khách hàng của bạn có thể tương tác và hành động mua hàng trên đó. Ví dụ: Khách hàng có thể thêm một sản phẩm vào giỏ hàng, khách hàng có thể tham gia đánh giá và tạo bình luận trên một bài viết ở kênh mạng xã hội nào đó, hay chí ít khách hàng có thể tự mở một bản tin email mà họ nhận được,…

Việc của bạn cần phải làm là xác định được kênh nào là điểm tiếp xúc và hành động của khách hàng mà bạn đang hướng đến. Bạn có thể thấy rằng có ít điểm tiếp xúc hơn bạn mong đợi, hoặc có thể có nhiều điểm tiếp xúc hơn dự kiến.

Bước 4: Quyết định lựa chọn và thực hiện hành trình khách hàng:

Đây sẽ là bước quan trọng giúp bạn tìm thấy đôi giày phù hợp nhất và dành cho mỗi khách hàng của mình. Tuy nhiên, mang giày cho khách hàng như thế nào và thực hiện theo cách nào, thì bạn cần phải đi đến bước cuối cùng này. Sâu chuỗi tất cả những điều bạn sẽ phân tích từng bước ở trên, và sau đó là xác định lý do tại sao khách hàng nên lựa chọn thương hiệu của bạn thay vì đối thủ.

Ở bước này, cho phép bạn phải tập trung vào các lý do tại sao nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng ở các thương hiệu khác. Từ đó bạn sẽ đưa ra những lý do thuyết phục khách hàng lựa chọn thương hiệu của mình bao gồm:

• Cung cấp các trải nghiệm có giá trị và trực quan dành cho khách hàng.
• Giúp giải quyết tất cả các vấn đề của khách hàng.
• Thúc đẩy niềm tin của khách hàng khi lựa chọn bạn.

Cuối cùng Tôi muốn các bạn hiểu rằng các bạn nên bắt tay vào thực hiện theo từng bước để tạo nên một sơ đồ hành trình khác hàng của riêng bạn. Nếu bạn làm tốt điều này, nó sẽ cho thấy rằng nó không chỉ phục vụ khách hàng của bạn mà còn mang lại giá trị cho doanh nghiệp của bạn.

Nguyễn Hồng Ly – 𝐍𝐠𝐮̛𝐨̛̀𝐢 𝐦𝐞̂ 𝐃𝐢𝐠𝐢𝐭𝐚𝐥 𝐌𝐚𝐫𝐤𝐞𝐭𝐢𝐧𝐠.