Khi khả năng của công nghệ kỹ thuật số phát triển, khách hàng ngày càng mong đợi về những điều mới mẻ sẽ được tìm thấy trong quá trình trải nghiệm mua hàng của các khách hàng. Cụ thể về những công nghệ mới thú vị được khách hàng mong đợi doanh nghiệp sẽ xác định lại cách mà họ kết nối với khách hàng trong thế giới kỹ thuật số như thực tế ảo VR/AR, điện toán đám mây, dữ liệu big data, kết nối video trực tiếp, chatbot thông minh và AI.
Doanh nghiệp và các nhà làm Digital Marketing phải luôn luôn cập nhật và phát triển những xu hướng mới, kết hợp với những cải tiến mới của công nghệ kỹ thuật số, để đưa vào sử dụng trong giao tiếp với khách hàng cũng như nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nếu doanh nghiệp nào sẵn sàng tiếp nhận sự sáng tạo từ công nghệ mang lại và vượt ra khỏi quy chuẩn đang có, thì sẽ nổi bật và phát triển hơn so với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời cũng sẽ là doanh nghiệp tiên phong trong lợi thế cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mới và phong phú hơn trong hành trình mua hàng của họ.
Bài viết này sẽ giúp các nhà làm Digital Marketing khám phá năm công nghệ được nhắc đến nhiều nhất và nổi bật hiện nay, bên cạnh đó chúng còn giúp các nhà làm Digital Marketing có sáng kiến cho việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời hơn dành cho khách hàng của mình trong tương lai.
1. Công nghệ VR – Tham gia và đắm chìm trải nghiệm
Có lẽ hơn bất kỳ công nghệ hiện đại nào khác, VR (công nghệ thực tế ảo) có khả năng làm thay đổi cách chúng ta xác định trải nghiệm khách hàng một cách cơ bản nhất.
Hiện nay, VR ( công nghệ thực tế ảo) đang được một số thương hiệu sử dụng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, bởi vì VR có thể khiến cho người tiêu dùng đắm chìm trong thế giới như thật, và VR còn cung cấp cho họ những trải nghiệm mới mẻ về sản phẩm hay dịch vụ đó đang có. Cụ thể là VR được thiết kế để cung cấp để trải nghiệm các giác quan của người tiêu dùng, nó giúp thu hút sự chú ý và khiến cho trí tưởng tượng của người tiêu dùng hoàn toàn không giống bất kỳ công nghệ nào khác.
Nếu bạn là một nhà làm Digital Marketing có tầm nhìn, thì bạn phải biết tận dụng tối đa tính độc đáo của công nghệ này. Ngược lại, bạn không bao giờ được né tránh về sự thay đổi trong đổi mới chiến lược marketing của mình.
Có một ví dụ thú vị về áp dụng công nghệ VR trong thay đổi trải nghiệm khách hàng mà Tôi muốn chia sẻ với các bạn trong bài viết này đó là thương hiệu bia nổi tiếng Guinness đã phát triển một công cụ mới rất đặc biệt. Chiến lược marketing của họ là lấy người tiêu dùng làm trung tâm và họ đã thử áp dụng công nghệ VR trong tất cả các gian hàng của mình trên toàn bộ hệ thống Tesco tại nước Anh. Chiến lược này họ tạo ra nhằm kích thích năm giác quan của khách hàng, nhằm giới thiệu các loại bia mới và đồng thời Guinness kết hợp việc tường thuật lại cuộc trải nghiệm đó bằng một video 360 độ sống động. Điều đáng chú ý là trong toàn bộ cuộc trải nghiệm có một nhà khoa học về thực phẩm và hương vị tại Đại học Oxford đã đưa vào cuộc trải nghiệm màu sắc, kết cấu, chuyển động và âm thanh được sử dụng để đảm bảo chúng hòa hợp với hương vị của từng loại bia.
2. Công nghệ AI – Tương tác và học hỏi
Nếu như khoảng từ những năm 50, các thương hiệu mới chỉ bắt đầu sử dụng AI một cách hiệu quả cho các dịch vụ tiêu dùng cốt lõi, thì hiện nay AI luôn phát triển và có tiềm năng to lớn vì nó giúp cải thiện khả năng tự phục vụ của khách hàng, tăng cường cá nhân hóa và đáp ứng các yêu cầu lẫn nhu cầu ngày càng cao của từng khách hàng theo cách riêng của họ.
Tôi xin lấy chuỗi khách sạn Hilton làm ví dụ. Với mong muốn biến AI trở thành một phần trong trải nghiệm khách hàng của họ, thương hiệu này đã hợp tác với IBM để tạo ra các nhân viên trợ giúp đặc biệt bằng robot, chúng có hỗ trợ các dịch vụ tự động đầu tiên của ngành khách sạn, song song đó chúng còn để đáp ứng các thắc mắc của khách hàng.
Rõ ràng thông qua lý luận nhận thức và kỹ thuật tự động hoá, những nhân viên Robot trong các doanh nghiệp sẽ mang lại sự tương tác độc đáo cho người tiêu dùng và ngược lại càng tương tác với các nhân viên Robot, khách hàng sẽ càng thích thú hơn về cách thức hỗ trợ mới của doanh nghiệp.
Mặc dù việc chúng ta tạo ra một nhân viên Robot có vẻ như là một ví dụ điển hình của công nghệ mới, nhưng nó cho thấy tiềm năng của công nghệ AI nhiều hơn trong việc cung cấp trải nghiệm của khách hàng. AI rõ ràng là một công nghệ không thể bỏ qua, nó có tiềm năng giúp khách hàng tương tác và học hỏi, từ đó khiến nó trở thành một công nghệ hữu ích để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
3. Công nghệ Chatbot – Tăng cường phản hồi
Cho dù bạn có tin hay không, nhưng CEO của Microsoft đã từng cho rằng “chatbot là một ứng dụng mới” và cho đến hiện nay thực tế vẫn là những ứng dụng cụ thể của công nghệ này vẫn đang thay đổi. Với tính năng ‘học hỏi’ theo các thuật toán được cho phép và cài đặt các cuộc trò chuyện sẵn trước đó, để nó học hỏi từ các cuộc trò chuyện đó và điều chỉnh phản hồi. Từ đó chatbot tiêu chuẩn ngày nay đang đại diện cho một bước tiến vượt bậc của các thương hiệu, nhằm giúp các thương hiệu dễ dàng hơn trong các cuộc tiếp xúc trực tuyến với khách hàng và mong muốn giảm tải nhiều hơn số lượng nhân sự trực tiếp làm việc với khách hàng.
Nếu lấy Adidas làm ví dụ thì bạn sẽ thấy rõ hơn về một thương hiệu đã cố gắng sử dụng công nghệ mới này hiệu quả như thế nào. Thông qua Facebook Messenger và một bot AI được xây dựng có mục đích. Adidas đã có thể cải thiện nhận thức của người tiêu dùng và mức độ tương tác với không gian cộng đồng mới của họ mang tên Studio LDN. Đây là nơi được Adidas thiết kế để thúc đẩy sự tương tác của khách hàng với thương hiệu theo một cách mới mẻ hơn. Studio đã cung cấp một loạt các buổi tập thể dục miễn phí hàng tuần cho các khách hàng là phụ nữ và với điều kiện là họ chỉ có thể đăng ký thông qua chatbot.
Sử dụng công nghệ chatbot này đã giúp khách hàng của Adidas giảm thời gian và công sức cần thiết để đăng ký thời gian tập luyện tại Studio. Adidas hiểu rằng thị trường mục tiêu của họ là những người có cuộc sống bận rộn, nhịp độ cuộc sống nhanh và từ đó Adidas đã có chiến lược phát triển một trung gian mạnh mẽ để đảm bảo chuyển đổi tối ưu hơn.
Kết quả của chiến dịch đó là gần 2.000 khách hàng đã đăng ký Studio LDN trong hai tuần đầu tiên, với tỷ lệ quay lại sau đó là 80%. Với 60% tỷ lệ giữ chân người tiêu dùng sau một tuần, Adidas tin rằng hệ thống đặt chỗ dựa trên chatbot đã giúp đẩy nhanh một quy trình đợi chờ của khách hàng và cải thiện đáng kể các chỉ số quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng.
4. Internet of Things (IoT) – Nhiều kết nối hơn nữa
Theo nghiên cứu thì các doanh nghiệp sẽ là người áp dụng các giải pháp IoT tốt nhất do những lợi ích mà nó mang lại. Nó có thể cải thiện lợi nhuận của công ty bằng cách giảm chi phí hoạt động, tăng năng suất hoạt động và giúp các thương hiệu mở rộng sang thị trường mới hoặc phát triển sản phẩm mới.
Ngoài ra, mức độ mà sức mạnh IoT cho phép đó là tổng hợp và tương tác đa nền tảng, nhằm thúc đẩy sự phát triển của các loại sản phẩm mới. Các thương hiệu hiện có thể sử dụng công nghệ này để thúc đẩy mối quan hệ trực tiếp giữa các hoạt động trong thế giới thực và truyền thông kỹ thuật số để triển khai các chiến dịch quảng bá trên các nền tảng. Nó cũng tạo ra một câu chuyện hấp dẫn cho phép khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ tốt hơn.
Ví dụ như các sản phẩm tương tự FitBit là một gợi ý lý tưởng về sự kết nối giữa kiến thức trực tuyến với thế giới thực cho người tiêu dùng. Vì về cơ bản nó được nhúng với internet, khách hàng có thể dễ dàng tải kết quả tập thể dục của họ lên các nền tảng như Facebook, từ đó truyền cảm hứng cho những khán giả mới mua FitBit của riêng họ.
Các nhóm thể dục, chương trình đào tạo cá nhân và câu lạc bộ dành cho những người đam mê đều đã được phát triển thông qua Facebook bằng cách sử dụng FitBit như một phương tiện theo dõi tiến trình và truyền dữ liệu. Nói một cách đơn giản, việc FitBit nắm lấy IoT đã dẫn đến việc tạo ra một mô hình thể dục trực tuyến mới trong thời đại như hiện nay.
5. Quảng cáo có lập trình – Nhắm đối tượng mục tiêu cao cấp
Với việc chi tiêu cho quảng cáo có lập trình, các thương hiệu đang đầu tư vào việc sử dụng dữ liệu nhiều hơn để đảm bảo quảng cáo được nhắm mục tiêu đến đúng người và đúng thời điểm nhất có thể.
Chìa khóa của công nghệ lập trình là nó sử dụng công nghệ và kết quả phân tích để giúp các thương hiệu hiểu càng nhiều càng tốt về người xem quảng cáo trước khi nhắm đúng mục tiêu không gian quảng cáo. Ngoài ra, khi khách hàng truy cập các nội dung mà họ quan tâm thông qua nhiều thiết bị có lập trình, thì sẽ cho phép các doanh nghiệp được theo dõi và nhắm mục tiêu trên chúng một cách hiệu quả.
Một ví dụ tuyệt vời về quảng cáo có lập trình mà bạn có thể được tìm thấy trong một chiến dịch gần đây, đó là chiến dịch của thương hiệu The Economist. Thương hiệu này đã thực hiện một chiến dịch mang tênn “Không có gì khiêu khích hơn sự thật”, thương hiệu này đã đầu tư rất nhiều vào quảng cáo và thiết kế một loạt các hình ảnh quảng cáo độc đáo, đến đối tượng được nhắm mục tiêu là những khách hàng có trình độ học vấn tốt, tầng lớp trung lưu trở lên.
Hơn 60 quảng cáo từ chiến dịch marketing này đã được khởi tạo, hầu hết trong các chủ đề nổi bật và đã được triển khai trên nhiều nền tảng khác nhau. Cuối cùng thương hiệu này đã thu về một kết quả rất ngoạn mục bao gồm đạt được 50% mục tiêu chỉ trong 9 ngày. Các quảng cáo đã thu hút hơn 3,6 triệu khách hàng mới phản hồi và nhấp vào nút kêu gọi hành động. Điều quan trọng là ROI của chiến dịch là trên 10:1, họ tự hào là đã đạt được từ luồng doanh thu hơn cả dự tính ban đầu.
Bạn biết đấy, đối với các thương hiệu, nếu có áp dụng công nghệ lập trình thì sẽ là một cơ hội tốt cho việc phát triển để cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình, bởi vì nó là sự trải nghiệm trong thời gian thực, đồng thời có thể giúp doanh nghiệp mở rộng khách hàng mục tiêu hơn, tiết kiệm chi phí hơn, hiệu quả hơn và tiếp cận đa kênh.
Áp dụng công nghệ kỹ thuật số sẽ là cơ hội giúp tăng thêm sức mạnh khi bán một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Và điều đặc biệt là những công nghệ mới không ngừng phát triển này không chỉ có thể giúp mở rộng cơ sở khách hàng của một doanh nghiệp mà còn giúp họ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình ở cấp độ vĩ mô hơn. Từ đó người làm Digital Marketing có thể học cách tận dụng tối đa những công nghệ để giúp các tổ chức lớn và nhỏ có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng lên một cấp độ mà cách đây vài năm trước đây người ta chưa bao giờ nghĩ là có thể.
Nguyễn Hồng Ly – Người Mê Digital Marketing