Trải qua một năm dịch bệnh đầy thách thức, ngành bất động sản (BĐS) đòi hỏi phải có sự thay đổi về chiến lược hoạt động và cách thức vận hành để có thể nắm bắt những cơ hội mới. Mạng Xã Hội (social media) nhờ đó cũng được khai thác tối đa để giúp các doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng của mình. Dưới đây, tôi sẽ gửi đến các bạn một vài gợi ý về hành trình khách hàng (customer journey) của phân khúc BĐS nhà ở, cũng như một vài điểm cần chú ý trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông trên MXH.
Tóm tắt bài viết.
Thị trường BĐS dần bứt phá sau giai đoạn hậu dịch
Từ Quý 3 và Quý 4/2020, thị trường BĐS trở nên sôi động hơn khi hấp thụ đến 70% lượng căn hộ được cung ứng ra thị trường (theo báo cáo mới nhất của Savills Việt Nam). Các tập đoàn BĐS cũng đưa ra nhiều ưu đãi kích cầu và mở rộng sang các kênh trực tuyến khác nhau như sàn thương mại điện tử BĐS (như Vinhomes Online), các app (như Súnhine Fintech app), môi giới livestreaming, video marketing… MXH là nơi được nhiều tập đoàn đầu tư với mục đích tăng nhận diện thương hiệu (brand awareness), độ yêu thích thương hiệu (brand love) và tăng tương tác với khách hàng thông qua các hoạt động sôi nổi.
Hơn 1,700,000 lượt thảo luận về BĐS trên social media
Trước nay, BĐS chủ yếu được thảo luận trên các diễn đàn và các sự kiện offline. Tuy nhiên MXH bây giờ đã chứng kiến sự thay đổi của ngành BĐS khi có đến 1,750,000 lượt thảo luận chỉ trong 3 quý đầu năm 2020 (chỉ tính riêng phân khúc BĐS nhà ở). Trong đó, các dự án mới với xu hướng “bất động sản xanh” đặc biệt nhận được lượt thảo luận cao. Những vùng đất mới đầy tiềm năng như ở Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai và các tỉnh lân cận TP. HCM cũng thu hút sự quan tâm rất lớn.
Khách hàng BĐS nhà ở thường thảo luận ở kênh nào?
Các groups trên Facebook nhận được nhiều lượt thảo luận, chủ yếu đến từ người mua, khách hàng tiềm năng, người bán, môi giới, chủ nhà… Hiện nay, nhiều tập đoàn kinh doanh BĐS đã tự xây dựng cộng đồng để chất lượng với các bình luận, review,… thật từ khách hàng thay vì quảng cáo, spam tràn lan như trước đây. Điều này dễ dàng nhận được sự tin tưởng từ khách hàng hơn.
Nhà ở là một tài sản có giá trị lớn, lại mang ý nghĩa quan trọng trong cuộc sống gia đình. Do đó, việc quyết định mua nhà luôn được chủ nhân tìm hiểu kỹ càng và thận trọng. Vậy vấn đề gì họ quan tâm nhiều nhất trong quá trình quyết định mua nhà của mình?
Trên thực tế, chủ đầu tư và thương hiệu chính là vấn đề được khách hàng quan tâm nhất. Đối với lĩnh vực BĐS, chủ đầu tư có uy tín và tiềm lực mạnh về kinh tế thì mới đảm bảo được chất lượng và thời gian thi công của căn hộ. Đây là một điểm đáng chú ý để các doanh nghiệp BĐS chinh phục khách hàng trên MXH trong câu chuyện branding của mình.
Ngoài ra, cơ sở hạ tầng là mối quan tâm thứ 3 khi khách hàng chọn nhà để “an cư”. Vị trí dự án thuận lợi, hạ tầng giao thông đồng bộ, tiện ích xung quanh phong phú, công trình công cộng hiện đại… là một điểm cộng rất lớn để tạo dựng nên một môi trường sống lý tưởng cho gia đình. Bên cạnh đó, dịch Covide-19 kéo dài đã khiến người mua qua tâm hơn đến các dự án xanh và có hệ thống tiện ích đồng bộ, giữ gìn vệ sinh môi trường thật tốt.
Với đặc thù của kênh MXH là dễ bùng phát thông tin, các doanh nghiệp BĐS cũng dễ có nguy cơ gặp khủng hoảng truyền thông và luồng thảo luận tiêu cực hơn nếu như không quản lý tốt kênh MXH của mình.
Luồng thảo luận xấu nào có thể xuất hiện trong hành trình khách hàng (Customer Journey) khi mua nhà ở?
Hành trình khách hàng khi mua nhà ở được chia làm 4 giai đoạn chính:
-
Giai đoạn chào bán
Người dùng chủ yếu quan tâm về thông tin dự án và năng lực chủ đầu tư: Thông tin về dự án, hình ảnh thương hiệu, sự minh bạch của chủ đầu tư,…
Trong giai đoạn đầu này, lượng thảo luận tiêu cực sẽ đến từ sự minh bạch, mức độ uy tín và tin cậy của chủ đầu tư trên thị trường. Những vấn đề được quan tâm nhiều là sự vi phạm pháp luật, tài chính mập mờ, lừa đảo, dự án chưa được cấp phép…
-
Giai đoạn dự án
Người dùng sẽ quan tâm về tiến độ dự án và quy trình thanh toán. Khách hàng sẽ thường tham gia vào các hội nhóm trên MXH để cập nhật liên tục về thời gian và tiến độ dự án, thủ tục pháp lý và quy trình thanh toán theo giai đoạn. Nếu có nảy sinh những vấn đề không bức xúc, họ sẽ cùng nhau trao đổi để tìm kiếm tiếng nói chung. Vì vậy trong giai đoạn này các doanh nghiệp BĐS nên thường xuyên cập nhật những ý kiến thảo luận, phản hồi tiêu cực để có phương án giải quyết thỏa đáng nhất cho khách hàng nhằm tránh những rủi ro bùng phát. Do vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này cần được chú trọng.
-
Giai đoạn hoàn thiện
Người dùng chủ yếu quan tâm về thực tế dự án: Hình ảnh thực tế, tiến độ hoàn thiện, dịch vụ CSKH, môi trường xanh, hệ thống tiện ích,… Ở giai đoạn này, người dùng quan tâm đến những phản hồi về hình ảnh dự án ngoài thực tế có khác với trên hình ảnh render, sự thay đổi về kết cấu, hạ tầng so với ban đầu, và môi trường sống có như kỳ vọng không. Những yếu tố này quyết định rất nhiều đến dự định mua nhà và kế hoạch ở lâu dài hoặc đầu tư của họ.
-
Giai đoạn nhận nhà
Ở giai đoạn cuối cùng này, người dùng sẽ quan tâm đến chi phí quản lý, thủ tục và thời gian nhận nhà… Thủ tục phức tạp, lòng vòng, chưa rõ ràng hoặc thời gian bàn giao trễ tiến độ sẽ khiến luồng thảo luận xấu bùng phát.
Doanh nghiệp BĐS cần làm gì để đối mặt với khủng hoảng truyền thông mạng xã hội?
-
Theo dõi luồng thảo luận của khách hàng
Để kiểm soát được những luồng thảo luận xấu, ngay từ giai đoạn chào bán, doanh nghiệp BĐS cần phải theo dõi phản hồi từ khách hàng thường xuyên. Bên cạnh đó, cần phải xác thực những tin tức rao bán của môi giới và trên các sàn giao dịch để đảm bảo sự chính xác. Việc cung cấp thông tin đầy đủ, minh bạch về dự án và chủ đầu tư là rất cần thiết trong giai đoạn này.
Ở các giai đoạn, doanh nghiệp đều cần cập nhật sát sao về phản hồi và thảo luận của người mua và có hướng tư vấn chuyên nghiệp để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho họ.
-
Nhận cảnh báo tiêu cực 24/7 và đề phòng khủng hoảng MXH
Các doanh nghiệp BĐS cần đẩy mạnh việc tận dụng các nền tảng công nghệ hiện đại cho phép dự đoán và cảnh bảo khủng hoảng kịp thời để có thể chủ động kiểm soát khủng hoảng.
-
Đo lường sức khỏe thương hiệu trên MXH để triển khai chiến lược và kế hoạch marketing đúng hướng
Do đặc thù ngành BĐS, các doanh nghiệp cần chủ động đo lường sức khỏe thương hiệu trên MXH trước khi bắt tay vào triển khai một kế hoạch marketing. Điều đó sẽ giúp doanh nghiệp hiểu hơn về định vị thương hiệu hiện tại của mình, đồng thời có thể phân tích đối thủ cạnh tranh và nắm được insights khách hàng tiềm năng trên MXH. Các hoạt động marketing có thể triển khai đúng với thực tế và chinh phục khách hàng được hay không phụ thuộc rất lớn vào sự hiểu biết về sức khỏe thương hiệu của chính doanh nghiệp.
-
Xây dựng cộng đồng trên MXH
Việc đầu tư xây dựng cộng đồng riêng trên MXH là một chiến lược lâu dài có hiệu quả cho các doanh nghiệp BĐS. Bạn có thể chủ động cung cấp thông tin chuẩn xác cho khách hàng, quản trị hình ảnh thương hiệu tốt hơn và tạo được niềm tin trên MXH.
Những bước tưởng chừng nhỏ nhưng lại rất hữu ích với các doanh nghiệp để xây dựng thương hiệu và đối mặt với khủng hoảng trên MXH trong thời đại 4.0 này. Hy vọng rằng với những chia sẻ trên đây, các bạn sẽ có chiến lược thích hợp cho dự án BĐS của mình.
Nguồn: Younet Media